Владимир (vladikoms) wrote,
Владимир
vladikoms

Как вернуть деньги за некачественный товар

Сегодня расскажу как нужно правильно действовать что бы вернуть свои деньги в случае если вы приобрели некачественный или неисправный товар. Продавцы, изготовители и исполнители, видя правовую безграмотность потребителя, рассчитывают, что он не будет отстаивать свои права до конца. Часто бывает достаточно грамотно изложить свои требования, чтобы добиться их выполнения. Эта статья была написана по результатам общения с юристами, а также работниками отдела защиты прав потребителей.

zpp

Сразу отвечу на вопрос - почему я рекомендую требовать возвращения денежных средств в случае если вы приобрели некачественный товар.

Согласно статье 18 пункт 1 "Закона о защите прав потребителей", Потребителю (т.е. Вам) в случае обнаружения в товаре недостатков предлагается множество вариантов выбора дальнейших действий: от замены некачественного товара на товар этой же марки, до устранения недостатков этого товара, т.е. выполнения ремонта.

[Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Нажмите, чтобы прочитать)]
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.


Если Вы приобрели некачественный товар, то в случае замены на товар этой же марки возможно повторение дефекта (может там вся партия бракованная). Если Вы соглашаетесь на ремонт, то снова нет никаких гарантий что дефект не повторится, плюс возможна некоторая потеря внешнего вида изделия и/или появление нового дефекта (зависит от квалификации сотрудника ремонтной мастерской) Оно вам надо? Рассматривать экзотические варианты, например соразмерное уменьшение покупной цены даже не буду - замучитесь искать компромис с продавцом в понятии "соразмерность". Короче самый лучший вариант - забирать деньги и точка! К сожалению продавцы очень не любят расставаться с деньгами, поэтому они вынуждены искать всякие лазейки в законодательстве что бы только не возвращать потребителю законные средства. Это и сподвигло меня написать эту статью.

Порядок действий при разрешении конфликтных ситуаций хорошо расписан на сайте роспотребнадзора. Обязательно ознакомьтесь перейдя по этой ссылке http://27.rospotrebnadzor.ru/Potrebiteli/97276/. Я лишь дам некоторые комментарии и рекомендации.

Предположим вы приобрели какой-нибудь товар, пусть это будет телевизор. Привезли домой, включили и увидели что он имеет дефект, например часть изображения не показывает. Что делать в этом случае? Самое главное - не нужно сразу бежать в магазин возвращать товар, суета в данном вопросе не нужна! Тянуть тоже не нужно, т.к. в отношении технически сложного товара, некачественный товар крайне желательно вернуть в течение пятнадцати дней после его приобретения.

[Перечень технически сложных товаров утверждается правительством Российской Федерации (Нажмите, чтобы прочитать).]
ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ (Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924)

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой


В первую очередь необходимо составить претензию в письменном виде, в которой нужно чётко изложить суть проблемы и сформулировать свои требования. Образец претензии в формате Microsoft Word 97-2003 можете скачать у меня на Яндекс.Диске перейдя по ссылке https://yadi.sk/i/mWmhSCKvbZmbN. Хочу отметить что это всего-лишь образец и в каждом конкретном случае формулировки могут несколько отличаться в зависимости от ситуации.

А так может выглядеть образец заполненной претензии. Вся контактная информация и названия в тексте претензии являются вымышленными, а совпадения - случайными.

[Spoiler (click to open)]Директору ООО «Альфа и Омега»
г. Владивосток ул.Мира д.10
от Иванова Иван Ивановича
проживающего по адресу:
г. Владивосток ул. Ленина д.1
Тел: +7-123-456-78-98

ПРЕТЕНЗИЯ

1 июня 2014 г. я приобрел в Вашем магазине, расположенном по адресу: г. Владивосток ул.Трудовая д.77, телевизор марки LG LB1234, стоимостью 30000 рублей, что подтверждается кассовым чеком № 543 от 01.06.2014. На телевизор был предоставлен гарантийный срок продолжительностью 24 месяца.После покупки телевизора и приезда домой, в телевизоре мной была обнаружена неисправность (недостаток): на экране в левом верхнем углу отсутствует часть изображения

Согласно ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества. В нарушение вышеуказанных норм телевизор оказался некачественный: на экране в левом верхнем углу отсутствует часть изображения.

На основании ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" покупатель, которому продан товар с недостатками в период гарантийного срока, вправе отказаться от некачественного товара и потребовать уплаченную за него денежную сумму. Кроме того, на основании ст. 18 Закона, в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

05 июня 2014 г. я обратился в магазин к продавцу с устной претензией о возврате денег за товар ненадлежащего качества, но получил отказ.
В соответствии со ст. 22 Закона требование о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы, а также требование о возмещении убытков должно быть удовлетворено в течение 10-ти дней с момента получения претензии. За просрочку удовлетворения законного требования потребителя ст.23 Закона предусмотрено взыскание неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. ст. 4, 18, Закона РФ "О защите прав потребителей", я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую:
1. Вернуть мне денежные средства за некачественный телевизор LG LB1234 в сумме 30000 рублей.

В случае если Вы решите проводить проверку качества товара (а также, при необходимости, независимую экспертизу товара), я намерен воспользоваться своим правом, предоставленным потребителю Законом, - присутствовать при проверке качества (экспертизе) телевизора, в связи с чем прошу заблаговременно письменно информировать меня о месте и времени проведения.

Предупреждаю, что в случае неудовлетворения моего законного требования, я буду обращаться в суд с исковым заявлением о расторжении договора купли-продажи, где буду просить возмещения не только материальных убытков, но и компенсации морального вреда, а также взыскания неустойки за просрочку удовлетворения законного требования потребителя.

Приложение:

1. Копия товарного чека
2. Копия гарантийного талона

Дата: 05.06.2014
Подпись: _____ /ФИО покупателя/
Подпись: _____ /ФИО продавца/



При написании претензии необходимо знать юридический адрес компании, как его узнать?

Для того что бы узнать юридический адрес компании, необходимо перейти на сайт федеральной налоговой службы egrul.nalog.ru и воспользоваться поиском. Здесь есть два варианта поиска:

1. Поиск по ОГРН или ИНН. Достаточно ввести номер ОГРН или ИНН. Этот номер состоит из множества цифр, информация абсолютно не секретная. Где его взять? Он может быть указан на вашем чеке, в печати продавца или в уголке потребителя (информационном стенде) непосредственно в магазине.

Для примера найдем юридический адрес компании Технопоинт-ДВ. Его ИНН 2540185374. Вводим в поле "ОГРН или ИНН" 2540185374. Для защиты от роботов на сайте есть простая капча. В поле "Цифры с картинки" вводим цифры которые мы видим на картинке ниже.

egrul01

Далее нажимаем кнопку "Найти" и получаем результат

egrul02

2. Поиск по наименованию юридического лица. Здесь всё ещё проще. Вводим в поле "Наименование" название нашей компании, в данном случае "Технопоинт-ДВ". Поле "Регион места нахождения" можно оставить пустым. В поле "Цифры с картинки" вводим цифры которые мы видим на картинке ниже, т.е. поступаем так же как в первом случае.

egrul03

Нажимаем кнопку "Найти" и получаем тот же самый результат.

egrul04

Адрес юридического лица будет указан в соответствующем столбце, если этого мало и хочется получить более подробную информацию, то наводим курсором на содержимое крайнего левого столба и "кликаем" мышкой. Начнется скачка файла в формате *.pdf. После этого открываем этот скачанный файл и смотрим всю интересующую информацию.

Если у Вас возникают вопросы по написанию претензии, то можно обратится в городскую службу защиты прав потребителей или в какую-нибудь юридическую контору, найти знакомого юриста, и.т.д Напоминаю что претензия пишется в 2-х экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором работники магазина должны поставить свою подпись, дату, ФИО. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином.

Только после того как претензия будет написана нужно возвращать товар: берём претензию, некачественный товар и едем в магазин, в котором вы его приобрели. Было бы просто здорово если бы вы взяли с собой в магазин грамотного юриста или адвоката. Так, на всякий случай, всё-таки они специалисты в этих вопросах. Захватите также на всякий случай актуальную редакцию закона о защите прав потребителей. Далее объясняем представителям продавца ситуацию, после этого громко и отчётливо, чтобы все слышали, заявите - "Я хочу чтобы магазин вернул мне деньги за этот некачественный товар!" и смотрим на их реакцию. Если Вам возвратили деньги, то на этом всё заканчивается.

Если же Вы получили отказ или предложение сдать товар на проверку качества, то сразу достаём претензию (написанную в двух экземплярах) и просим любого представителя продавца (это может быть кассир, менеджер, кладовщик или ещё кто-нибудь) принять её. Представитель продавца обязан принять эту претензию в любом случае (не факт что он её удовлетворит, но принять обязан) и поставить свою подпись, дату, ФИО на Вашем экземпляре претензии. При этом Ваш экземпляр забираете себе, а другой остаётся у продавца.

Что делать если продавец отказывается принимать претензию или отказывается ставить свою подпись, дату, ФИО на Вашем экземпляре претензии?

Действовать нужно так: во первых попросите что бы Вам дали книгу отзывов и предложений (жалобная книга), она должна быть в каждом магазине. Напишите в ней свою жалобу об этом факте. Кроме того обязательно известите продавца о том что по данному факту Вы будете обращатся с жалобой в вышестоящие надзорные органы (роспотребнадзор). Если Вам по какой-либо причине не дают книгу отзывов и предложений то сразу заявляйте что вы будете обращатся с жалобой в вышестоящие надзорные органы сразу по двум фактам: отказ в приеме претензии (либо отказ ставить свою подпись, дату, ФИО на Вашем экземпляре претензии) и отказе в предоставлении книги отзывов и предложений. Если всё это не подействовало и претензию у Вас так и не приняли, то необходимо отправить её по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Проверка качества товара

Продавец вправе принять товар на проверку качества для выявления факта дефекта или неисправности (напоминаю что до этого вы должны вручить ему претензию с вашими требованиями). Но здесь тоже есть свои "подводные камни": при сдаче товара на проверку качества, вам выдаётся об этом документ, который продавец просит подписать. Нужно самым внимательнейшим образом прочитать этот документ. Во первых посмотрите что бы в акте приёмки было правильно описано существующее состояние товара и его комплектация. Например: Новый, полный комплект
Зачем это нужно? В случае если в процессе проверки качества товарный вид изделия будет повреждён, у Вас будет повод написать претензию. В претензии нужно указать что товар был сдан на проверку качества без внешних дефектов, а возвращен с повреждениями. Поэтому в связи с ненадлежащим выполнением проверки качества вы требуете возврата денег за товар на основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Если в тексте увидите фразу "ремонт" или "устранение неисправностей", "устранение недостатков" или что нибудь в таком духе, не подписывайте такой документ!
Рассмотрим для примера документ который выдаёт компания "Технопоинт" в случае если они берут товар на проверку качества. Обращаю Ваше внимание на текст который я выделил красным прямоугольником.

pkr

На всякий случай процитирую (для того у кого до сих пор монохромный дисплей): "В случае обнаружения недостатков товаре, такой товар принимается для их устранения сроком до 45 дней согласно ст.20 п.1 "Закона о защите прав потребителей". Ни в коем случае не подписывайте этот документ! Если вы его подпишите то это автоматически означает что Вы согласились на ремонт! Здесь фирма сама за Вас всё решила, не оставив потребителю никакого выбора.

Напомните продавцу что согласно ст.18 п.1 "Закона о защите прав потребителей" потребитель (т.е. Вы) в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продацом, имеете право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. О чём Вы и заявили в тексте претензии. В связи с этим потребуйте убрать из документа фразу "В случае обнаружения недостатков товаре, такой товар принимается для их устранения сроком до 45 дней согласно ст.20 п.1 "Закона о защите прав потребителей" или заменить её на фразу следующего содержания "В случае обнаружения недостатков товаре, договор купли-продажи будет расторгнут и Потребителю будет возвращена уплаченная за этот товар сумма. Согласно ст 18. п.1 "Закона о защите прав потребителей". Только после выполнения этого требования подписывайте исправленный документ! Кроме того напомните продавцу что согласно тексту вашей претензии вы намерены присутствовать при проверке качества товара, в связи с чем прошу заблаговременно письменно информировать о месте и времени проведения проверки качества.

Что делать если продавец отказывается исправлять этот документ как Вы попросили?

В этом случае ничего не подписывайте, забирайте свой товар. Заявите что продавец не выполняет законное требование потребителя. Попросите что бы Вам дали книгу отзывов и предложений (жалобная книга), она должна быть в каждом магазине. Напишите в ней свою жалобу об этом факте. Кроме того обязательно известите продавца о том что по данному факту Вы будете обращатся с жалобой в вышестоящие надзорные органы (роспотребнадзор). Если это не подействовало - смело обращайтесь с жалобой в местное отделение роспотребнадзора. Это будет "плюсом" при доказательстве вашей правоты в суде (если, конечно, дело дойдёт до суда).

Претензия принята продавцом, мой экземпляр претензии подписан продавцом. Что дальше?

Далее согласно ст. 22 Закона требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (т.е. начиная с даты приема Вашей претензии продавцом). По сути за эти 10 дней продавец должен либо удовлетворить Ваши требования и вернуть деньги, либо оформить отказ. Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.

Сколько мне нужно ждать ответа на претензию?

Продавец должен ответить на вашу претензию в течение 10 дней. Если он отправит ответ по почте, то дополнительно нужно еще ждать время пока почтовая служба доставит вам письмо с ответом.

Далее цитирую информацию с сайта роспотребнадзора http://27.rospotrebnadzor.ru/Potrebiteli/97276/

Что делать дальше в случае отказа удовлетворения Ваших требований?

Если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется выполнить Ваши требования, вам придется воспользоваться правом на судебную защиту.

Перед обращением в суд Вам необходимо:

- убедиться в соответствии Ваших требований действующему законодательству;

- представить доказательства своей правоты и реальность ваших требований;

- собрать документы, подтверждающие нарушение ваших прав, в том числе ваш экземпляр претензии с отказом выполнить ваши требования (если таковой имеется);

- продумать, кто может быть вашим свидетелем.

Перед обращением в суд Вам необходимо составить исковое заявление.

Когда нужно обращаться к адвокату (юристу)

Если у Вас возникли сомнения по поводу реализации ваших прав, Вы можете обратиться к адвокату (юристу) - это может быть на любой стадии конфликта, а еще лучше, до его возникновения.

Особенно важно своевременно обратиться к адвокату (юристу), если дело касается крупной денежной суммы или незнакомой вам сферы.

Обращение в суд

Прежде чем обратиться в суд, необходимо подготовить документы, подтверждающие обоснованность исковых требований.

Перечень таких документов зависит от существа спора, но по любому делу должно быть составлено исковое заявление.

Как подготовить исковое заявление

Исковое заявление подается в суд в письменной форме (оно может быть написано от руки или напечатано в соответствии со ст.131 ГПК РФ.)

Исковое заявление составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков (например, если у Вас два ответчика, то в суд представляется три экземпляра искового заявления, один из которых остается в суде, а два других рассылаются ответчикам).

Полезный совет по подготовке документов для обращения в суд

Сделайте для себя копию своего судебного дела - снимите копии с искового заявления и всех относящихся к делу документов.

Эта "копия дела" облегчит Вам подготовку к судебному заседанию, а если вы решите обратиться к адвокату, то сможете представить ему все нужные документы.

Как подать документы в суд и в какой

По общему правилу иск подается в суд по месту нахождения ответчика и исковое заявление должно быть оплачено государственной пошлиной.

Однако по искам по защите прав потребителей закон делает исключение (ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей") - Вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины (п.З ст.17 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Вы можете подать исковое заявление судье на личном приеме или послать по почте.

Можно ли послать документы по почте?

Исковое заявление можно отправить по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении).

Посылая документы в суд по почте, сохраните почтовую квитанцию, если конверт потеряется на почте, то по квитанции Вы сможете его разыскать.

Добавлю от себя еще немного полезной информации

1. Уголок потребителя (Информационный стенд). Не забываем что уголок потребителя должен иметься в любой розничной торговой точке, на предприятиях сферы услуг, общественного питания. Там содержится множество полезной информации:

- копия свидетельства о государственной регистрации организации;
- копия лицензии на виды деятельности, осуществляемые организацией (в случае лицензирования предприятия);
- копия заключения соответствующих служб о соответствии помещения санитарным требованиям;
- брошюра с текстом Закона РФ "О защите прав потребителей";
- координаты организации по защите прав потребителей (адреса и телефоны контролирующих служб);
- телефоны экстренных служб: ГО, ЧС, ГУВД и ФСБ;
- книга отзывов и предложений
- перечень категорий граждан, обладающих правом на обслуживание вне очереди (ветераны ВОВ, инвалиды и др.)

Если вдруг Вы не найдете информационный стенд, то сообщите продавцу что подадите жалобу в роспотребнадзор, т.к. за несоблюдение необходимых требований по доведению до потребителя информации предусмотрена ответственность в соответствии со ст. 14.5 КоАП РФ в виде штрафов для должностных и юридических лиц.

2. Юридическая помощь. Если возникают какие-либо сомнения в правильности Ваших действии и/или законности предъявляемых требований, не стесняйтесь обращаться за помощью к организациям оказывающим юридические услуги. Более того в Интернете существуют множество сайтов оказывающих юридические консультации, причем зачастую консультацию можно получить абсолютно бесплатно!

3. Роспотребнадзор - лучший друг покупателя, злейший враг продавца. Не стесняйтесь писать жалобы в эту инстанцию. Ведь у них тоже есть свой "план". Даже если будете неправы, то вам за это ничего не будет. А продавца ждёт проверка, он этого страсть как не любит! Ведь продавец прекрасно понимает что найти нарушение при желании можно всегда, а это штрафы. А как я говорил в самом начале статьи "продавцы очень не любят расставаться с деньгами". Поэтому любое упоминание названия этой организации при общении с продавцом наводит на последнего "лютый ужос" и вполне возможно решит спор в вашу пользу, даже если вы не правы :)

В заключении статьи хотелось бы пожелать читателям что бы покупки всегда приносили только положительные эмоции, в противном случае воспользуйтесь этим руководством и победа будет за Вами!
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic
  • 0 comments